Groei in klantcontact vacatures vraagt meer focus op employee journey

De vraag naar klantcontact medewerkers neemt  sterk toe. Wat zijn de trends? En hebben organisaties voldoende aandacht voor de ervaringen van medewerkers, de employee journey?

Alleen al in het laatste kwartaal is het aantal klantcontact vacatures fors gestegen met 5,28%. Sinds het eerste kwartaal van 2016 is het aantal vacatures in de branche zelfs vervijfvoudigd.

Online aankopen
In 2019 zal de groei zich nog verder ontwikkelen en zullen de uitdagingen op de arbeidsmarkt toenemen. De directe aanleiding voor de nog steeds groeiende behoefte aan klantcontact personeel is de forse toename in het aantal online aankopen. De personeelsschaarste heeft effect op de ontwikkelingsmogelijkheden voor organisaties.

Personeelstekort in klantcontact
Om een structurele oplossing te bieden voor het personeelstekort binnen de klantcontact branche zal er meer aandacht moeten komen voor het binden van de medewerkers aan de organisatie door een sterke focus op de employee journey.

Klantcontact medewerkers vervullen centrale rol
Inshared: Klantcontactcenter fungeert als 'verkeerstoren' van het bedrijf.

Onboarding
Een goede onboarding is essentieel in het binden van de medewerkers aan de organisatie en hen effectief te maken in de organisatie. Desondanks geven medewerkers aan dat slechts 20% van de bedrijven een goede en complete onboarding hebben. Dit terwijl 25% van de medewerkers binnen 6 maanden vertrekt bij een nieuwe werkgever en 60% hierbij aangeeft dit te doen vanwege een slechte onboarding. Dit onderschrijft het belang van een sterke strategie op het gebied van employee journey.

Zie de Kwartaalanalyse arbeidsmarkt klantcontact, 2018-2019

Bron: FINTREX, 1 april 2019