Trends in klantcontact – wie goed wordt ingewerkt, blijft langer

Het aantal klantcontact vacatures is hoog en er is veel verloop in deze branche. Als nieuwe medewerkers goed worden ingewerkt, gaan zij met plezier aan de slag en blijven zij ook langer.

Organisaties met een goede onboarding hebben 82% meer kans om medewerkers te behouden.

Dat meldt FINTREX in de Klantcontact Arbeidsmarktanalyse over het tweede kwartaal.

Top 10 organisaties met meeste klantcontact vacatures
Hoe sterk de vraag in deze markt fluctueert blijkt ook uit de top 10 organisaties met grootste vraag naar klantcontact medewerkers in Q2 2019 vergeleken met de top 10 van vorig jaar.

Arbeidskrapte en complexere vragen in klantcontact
Niet alleen is het moeilijker dan ooit om aan personeel te komen, ook moeten de klantcontact medewerkers steeds complexere vragen beantwoorden. De makkelijke vragen worden opgevangen door bots en de lastigere vraagstukken blijven over voor de klantcontact medewerker. Het lijkt logisch dat dan het gevraagde opleidingsniveau omhoog gaat. Toch is dit in de praktijk niet het geval door de schaarste in de arbeidsmarkt.

Alles draait om training
Training van medewerkers is daarom essentieel. Het blijkt nuttig om ingewerkte  medewerkers op te leiden tot trainer en die ook met regelmaat bij te scholen (‘Train de trainer’).

Inwerkproces ontbreekt vaak
Onderzoek naar onboarding (gedaan door Sapling) wijst uit dat 40% van de organisaties onvoldoende informatie en support geven aan nieuwe medewerkers, waarbij 34% van de medewerkers verklaart dat de nieuwe werkgever geen officieel proces heeft ingericht voor de onboarding.

Goede begeleiding bij de start helpt bij behoud van medewerkers
In de inwerkperiode gaat het niet om het aanleren van alle benodigde kennis in een zo kort mogelijke tijd. Het is een proces waarin de nieuwe medewerkers de kennis, vaardigheden en gedrag verwerven om zich te kunnen binden aan de organisatie. Een goede onboarding schept duidelijke verwachtingen, leert de medewerkers waar zij zelfstandig de benodigde kennis kunnen vinden en geeft het vertrouwen dat de medewerkers de werkzaamheden goed kunnen uitvoeren.

Werkgevers overschatten nieuwe medewerkers vaak, terwijl die nog onduidelijkheden ervaren over hun rol en de invulling van hun functie. Door de nieuwe medewerkers op een goede wijze te laten landen binnen de organisatie, zijn de medewerkers sneller productief, voelen zij zich meer betrokken bij de organisatie en zullen zij minder snel vertrekken naar een andere werkgever.

Wft
De Klantcontact Arbeidsmarktanalyse toont ook de trends in afgelegde examens in het kader van de Wft (Wet Financieel Toezicht), benodigd om te mogen werken in klantcontact bij banken en (zorg)verzekeraars. Bij vrijwel alle initiële Wft examens in het tweede kwartaal van 2019 is een lichte daling zichtbaar in het gemiddelde slagingspercentage.

Bron: FINTREX, 15 augustus 2019

Zie ook
FINTREX – klantcontact is booming
UWV: meer banen in telefonisch en digitaal klantcontact