Welk effect hebben WAB en coronavirus op klantcontact branche?

Het eerste kwartaal van 2020 is een bijzonder kwartaal. Niet alleen door de impact van het coronavirus, maar ook het effect van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) in de klantcontact branche is groter dan verwacht.

Deze bijzondere omstandigheden zorgen voor veel veranderingen in de huidige klantcontact arbeidsmarkt.

Bekijk de Yource klantcontact arbeidsmarktanalyse van Q1 2020.

Zo was er met een toename van 80% een historische piek zichtbaar in het aantal ziekmeldingen in Nederland op de eerste dag nadat scholen, kinderdagverblijven en horecabedrijven moesten sluiten om de uitbraak van het coronavirus tegen te gaan. Bij organisaties waar niet of nauwelijks thuisgewerkt kan worden, ligt het verzuim momenteel veel hoger dan bij organisaties waar wel thuisgewerkt kan worden. Het merendeel van de klantcontactorganisaties heeft hier direct op ingespeeld en thuiswerken mogelijk gemaakt. Uit onderzoek van Planmen uit week 11 tot en met week 13 van dit jaar bleek dat wanneer meer dan 75% van de klantcontact medewerkers van een organisatie thuis kunnen werken dit zelfs resulteerde in een lager verzuim dan verwacht op basis van de forecast.

Het hoge verzuim in combinatie met een piek in klantvragen was voor veel organisaties in de beginperiode van de corona-uitbraak een grote uitdaging. Zo moesten veel klantcontact medewerkers vrijwel voor het eerst werken zonder de infrastructuur en ondersteuning die zij vanaf de werklocatie gewend zijn. Het hoge verzuim en de nieuwe thuiswerksituatie veroorzaakten samen lange wachttijden en moeizame en langere gesprekken. Uit onderzoek van internationaal adviesbureau Accenture is gebleken dat juist in crisistijden klanten de voorkeur hebben voor telefonisch contact in plaats van contact via andere kanalen. Dit verklaart de piek die sommige contactcenters hebben ervaren aan het begin van de crisis.

Uit de cijfers van het CBS blijkt dat het aantal vacatures aan het einde van het eerste kwartaal is gedaald met 21%. De spanning op arbeidsmarkt is hiermee teruggelopen van 82 vacatures per 100 werklozen. Ter vergelijking, in het laatste kwartaal van 2019 waren dat nog 91 vacatures per 100 werklozen. Naast alle gevolgen van de coronacrisis, was afgelopen kwartaal ook het eerste kwartaal sinds de ingang van de WAB. Uit onderzoek van Flexmarkt en PW dat de helft van de organisaties ziet dat er door de komst van de WAB verschuivingen in flexvormen plaatsvinden. Een belangrijk doel van de WAB is het aantrekkelijk maken voor werkgevers om werknemers een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd aan te bieden.

Ondanks deze aanpassingen geeft slechts de helft van de organisaties aan dat dit ook daadwerkelijk gaat werken. Veel organisaties zijn genoodzaakt om een flexibele schil te behouden, omdat je als organisatie wendbaar en weerbaar moet kunnen zijn. Het hebben van personeel brengt risico’s met zich mee. Zeker in tijden van de coronacrisis zullen organisaties nog voorzichtiger zijn in het aanbieden van vaste contracten, waardoor de situatie voor veel medewerkers juist onzekerder wordt. Er bestaat een kans dat de WAB in deze situatie juist het tegenovergestelde effect gaat bereiken ten opzichte van het oorspronkelijke doel: meer vastigheid bieden aan flexibele arbeidskrachten.

Bekijk meer informatie over de effecten van de WAB en de gevolgen van het coronavirus op de klantcontact branche via de klantcontact arbeidsmarktanalyse van Q1 2020.

Bron: Yource, 25 mei 2020