UWV: meer banen in telefonisch en digitaal klantcontact

Het aantal banen in het telefonisch en digitaal klantencontact neemt toe. Werkgevers in klantcontactcenters hebben vaker een tekort aan personeel.

Er zijn zo’n 3.500 vacatures in klantcontactberoepen. Bovendien verandert het werk voor medewerkers klantenservice: minder e-mail en meer (video)chatgesprekken.

30% uitbesteed
In Nederland werken ruim 140.000 mensen in klantcontactberoepen (2% van de beroepsbevolking). Ze werken in allerlei sectoren, zoals bij contactcenters, maar ook in de handel, het bank- en verzekeringswezen, de overheid, horeca en toerisme. De meeste bedrijven hebben een interne klantcontactafdeling, ongeveer 30% besteedt het werk (deels) uit aan een extern facilitair contactcenter.

Nieuwe ontwikkelingen
Medewerkers klantenservice hebben steeds vaker contact met klanten via chat, Whatsapp en sociale media. Online communicatiekanalen vragen om andere vaardigheden dan telefonie. Het is de verwachting dat het contact per e-mail in de toekomst gaat afnemen, evenals Facebook en Twitter. Deze kanalen lenen zich niet goed voor complexe klantvragen. Direct messaging (het versturen van privéberichten) via Facebook en Twitter en (video)chatgesprekken zullen naar verwachting toenemen.

Bron: UWV, 28 september 2017