Maandelijkse archieven: december 2018

FINTREX – klantcontact is booming

Interview met CEO Robin Jansen

FINTREX zit op een sweetspot in de markt.
Het leveren van kwalitatief klantcontact is booming.

Robin Jansen is een van de co-founders van FINTREX en CEO. Sinds 2018 is hij tevens CEO van een groep van klantcontactbedrijven.
De directie van deze groep bestaat uit: Robin Jansen (Chief Executive Officer Group), Frank Dhooghe (Chief Executive Officer Belgium) Mohlad Hassan (Chief Commercial Officer NL), Marjolein Kleijwegt (Chief Recruitment Officer Group), Boris Wachters (Chief Operations Officer NL), Sander Elshof (Chief Information Officer Group) en Eelco Bruinsma (Chief Financial Officer Group).

“Met onze groep bedienen wij opdrachtgevers in de Benelux en andere West-Europese landen. We behalen momenteel een omzet van 125 miljoen euro per jaar en verwachten de komende jaren te groeien naar 200 miljoen euro,” zegt Robin Jansen. “De business van onze bestaande klanten wordt groter en wij trekken nieuwe klanten aan.”

Mondige klanten van klanten
“Met FINTREX bedienen wij ook de eindgebruikers, namelijk de klanten van onze opdrachtgevers die steeds mondiger en kritischer worden. Eenvoudige vragen worden al frequent online ondervangen door antwoorden op veel gestelde vragen (FAQ’s). De complexere vragen worden telefonisch, per e-mail of in chats door onze medewerkers behandeld en beantwoord.

Wij recruiten de medewerkers en leiden hen zelf op met onze eigen Academy, waarmee we onder andere e-learning aanbieden. Iedereen kan zichzelf bij ons ontwikkelen in zijn vak door in zijn eigen tempo en naar keuze bij te leren. Niemand wordt gedwongen, maar wie bijleert kan zijn persoonlijke waarde vergroten; die krijgt de kans zijn loopbaan te sturen, te groeien in vaardigheden én in beloning.”

Hoe begon het?
“Tijdens mijn studententijd in 2002 ben ik begonnen met FINTREX,” zo vertelt Robin Jansen. “Samen met mijn toenmalige compagnon zijn wij onze uitzendonderneming gestart terwijl wij nog studeerden in Rotterdam. Vanuit het verenigingsleven, en dan met name tijdens de organisatie van evenementen, bouw je snel een netwerk op van bedrijven en medestudenten. Op die manier konden we een vliegende start maken door het plaatsen van personeel bij een Rotterdam horecabedrijf en het leveren van chauffeursdiensten aan advocaten.

We zonden tevens veel studenten uit voor de facilitaire klantcontactmarkt in Rotterdam. We groeiden snel en realiseerden ons na enkele jaren dat wij ons beter op een specifieke branche konden richten. Wij zagen de meeste potentie in de klantcontactcenterbranche. Vanaf 2008 zijn wij ons daar volledig op gaan richten en sindsdien zijn wij heel hard gegroeid, mede dankzij de golf aan ontwikkelingen in customer services.”

Private equity
De kansen in de klantcontactcenterbranche werden ook door investeerders opgemerkt. Begin 2018 is de Belgische private equity organisatie KeBek ingestapt in FINTREX. KeBek heeft al eerder in 2014 de Belgische klantcontactleveranciers Mifratel en Ebos (overname in 2016) samengevoegd, vervolgens het Bulgaarse Euroccor en tot slot het Nederlandse PCS in 2017.

Trends
Welke ontwikkelingen zie je?
“Enkele jaren geleden was er een sterke toename in outsourcing van het klantcontact bij banken en verzekeraars. Momenteel zien wij een hausse in de outsourcing van consumer services in de sectoren energie en telecom. Zo hebben diverse marktleiders aangekondigd hun klantcontact meer en meer te gaan outsourcen.
Onlangs hebben twee internationale telecom giganten T-Mobile en Tele2 toestemming gekregen van de Europese Commissie om te gaan fuseren.

Juist in een periode waarin bedrijven zoekende zijn naar de juiste sourcing strategie, waarbij zij de balans afwegen tussen outsourcen, insourcen en uitzenden, zien wij kansen voor onze combinatie van diensten en landen. Onze Groep is in staat om verschillende diensten aan te bieden in de sourcingmix en deze volledig zelf te bemensen. Indien gewenst leiden we onze mensen ook zelf op.”

Vinden en behouden van talent
“Verder hebben we een grote uitdaging in de markt: het vinden en behouden van talenten. Het verloop van opgeleid personeel neemt toe in de klantcontact industrie. Dat is uiteraard kostbaar en zorgt voor druk op service levels en kwalitatieve doelstellingen.
Onze medewerkers, die wij members noemen, krijgen in de Groep een Employee Journey als lid van onze community. Ons bedrijf telt 5.200 members, die bij ons in dienst zijn; ze werken in flexibele teams, in omvang, competenties en ureninzet. Zij gaan in-company aan de slag of nemen het klantcontact over vanuit een outsource omgeving.

Vanuit daar blijven wij onze medewerkers trainen, zodat zij steeds complexere functies kunnen bemensen, waardoor zij langer werkzaam blijven in onze Groep. Ons doel is bovenal om onze medewerkers inzicht te geven in wat zij waard zijn in de keten van klantcontactmomenten, zodat zij weten waarvoor ze het doen en hoe zij zich kunnen verbeteren. Op die manier is er steeds progressie zichtbaar in skills en in de bijbehorende beloning.”

Ook vestigingen in Bulgarije en Marokko
Waarom werken jullie tevens vanuit die landen?
“De nieuwe Groep werkt met haar operationele divisie ook vanuit Sofia in Bulgarije en Meknes in Marokko. In die landen zijn de kosten voor levensonderhoud lager. Dat biedt ons de gelegenheid variatie aan te brengen in de kosten van onze dienstverlening. Bij een volume van 100% outsourcing voor een opdrachtgever kan bijvoorbeeld 20% worden bediend vanuit Marokko of Bulgarije. Zo bedienen wij vanuit onze vesting in Sofia in Bulgarije diverse opdrachtgevers in Duitsland, Nederland, België en Italië. Bij deze vestiging werkt een kleine community van onze medewerkers afkomstig uit de Benelux. Vanuit Meknes in Marokko bedienen wij klanten in Franstalig België. Vanuit deze locatie werken Marokkaanse en Belgische medewerkers voor ons in de klantcontactcenterbranche.”

De waarde van het vak
“De krapte op de arbeidsmarkt zal aanblijven,” verwacht Robin Jansen. “De digitalisering staat hoog op de agenda bij de meeste bedrijven, maar heeft nog niet meteen het geplande effect. De vraag naar klantcontact medewerkers zal daarom blijven toenemen in 2019.

Wie als organisatie zijn eindgebruikers goede service wil bieden, heeft sterke klantcontactmedewerkers nodig. In het contact met zijn klanten kan een bedrijf zich écht onderscheiden van zijn concurrenten. Klantcontact is waardevol, terwijl het nog te vaak wordt gezien als sluitpost. Het vraagt voortdurende scholing, toewijding en aandacht. De toegevoegde waarde die goed klantcontact biedt, hoort ook tot uitdrukking te komen in de beloning van de medewerkers. In 2019 zullen bedrijven de beloning van medewerkers bij gaan stellen, conform de waarde van dit vak voor de markt.”

Interview: Hinke Wever, FlexNieuws i.s.m. Marleen Vermeer, Esteban Barnhardt, Capitalmind Corporate Finance Advisory

Fabulous 20
Capitalmind is initiatiefnemer en samensteller van de lijst Fabulous 20 Flexbranche die trends van de snelst groeiende, niet-beursgenoteerde organisaties uit de flexbranche in beeld brengt.