Succesvol werven en behouden van medewerkers in klantcontact vraagt afstemming

0
518

“Succesvol werven en behouden van medewerkers in klantcontact lukt in de krappe arbeidsmarkt alleen als we hen de flexibiliteit bieden die bij hen past.”

Judy van der Hulst
Judy van der Hulst

Interview met Judy van der Hulst, People Director van Webhelp, dienstverlener met een grote variatie aan oplossingen op het gebied van customer experience.

“In de klantcontact branche zijn we zo gewend om de consument centraal te zetten,” zegt Judy van der Hulst, “maar eigenlijk verschuift het startpunt en dienen we de medewerker centraal te stellen.”

Hoe pakken jullie de werving aan?
“We maken gebruik van verschillende manieren van werving, zowel online als offline. We zetten onze uitzendpartners in, plaatsen vacatures op jobboards, maar doen ook eigen werving via ons referral programma Match of jobmarketing campagnes via social media.

De uitdagingen op de arbeidsmarkt van het afgelopen jaar hebben ervoor gezorgd dat we verder zijn gaan kijken dan de voor ons standaard kanalen. Hierin proberen we vernieuwend te blijven en in de huid van onze doelgroep te kruipen.”

Hoe kom je op nieuwe ideeën? Heb je wel eens een stunt ingezet om kandidaten te bereiken?
“Eén van onze pijlers is: we are passionate game-changers. Een stap extra doen zit in ons DNA verweven en dat maakt dat we constant kijken naar hoe kunnen we het beter en anders doen. Zo was er al een tijdje het idee van een camper. Niet alleen voor het bereiken van nieuwe medewerkers, maar ook vanuit verbinding voor onze huidige medewerkers. Afgelopen oktober hebben we dan ook de Webhelp Camper bekend gemaakt en deze rijdt inmiddels door heel Nederland!”

Hoe maak je jullie organisatie aantrekkelijk?
“Bij ons staat de mens centraal en dat laten we zien in alles wat we doen. Een mooi voorbeeld hiervan is onze nieuwste employer branding video, volledig voor en door Webhelpers gemaakt. Hiermee willen we mensen laten ervaren hoe werken bij Webhelp echt is.

Daarnaast is het zaak om adviseurs te behouden en te blijven boeien. We doen dit door op verschillende momenten gedurende het jaar toffe engagement activiteiten te organiseren, zowel op landelijk als lokaal niveau. Ieder jaar zetten we op de Dag van de Game-Changer onze adviseurs in het zonnetje, we versturen ieder kwartaal een presentje, motiveren adviseurs met challenges waarin zij prijzen kunnen winnen en ga zo maar door. Alles om meer verbinding en betrokkenheid te creëren.”

Hoe laat je zien dat een kandidaat geschikt is of de potentie heeft om geschikt te worden?
“Onze recruiters gaan altijd persoonlijk in gesprek met een kandidaat of organiseren groepsassessments. Tijdens deze sessies informeren wij de kandidaten zo goed mogelijk over ons bedrijf en over de functie waar zij op hebben gesolliciteerd. Gedurende het gesprek proberen we een duidelijk beeld te krijgen van de competenties & vaardigheden van de kandidaten. Als dit niet direct matcht met de functie waar de kandidaat op heeft gesolliciteerd, dan zoeken we een andere functie die beter past. Mocht de kandidaat voor een functie een taal op een bepaald niveau moeten beheersen, dan maken wij gebruik van taaltoetsen (hiermee testen we de taalkennis en het taalniveau). Hiervoor werken wij samen met online assessment tool MatchQ.”

Hoe zorg je voor het welzijn en de ontwikkeling van je medewerker/uitzendkracht?
“Onze medewerkers maken dagelijks het verschil en daar doen we alles voor. Binnen Webhelp zijn er veel initiatieven waarmee we aandacht besteden aan de fysieke en mentale gezondheid van onze medewerkers. Een voorbeeld hiervan is onze jaarlijkse Kilometer Challenge waarin we met elkaar vele kilometers maken, maar ook het initiatief WeCare waar medewerkers terecht kunnen als ze niet lekker in hun vel zitten. Vele collega’s die nu een managementfunctie binnen Webhelp hebben, zijn gestart als klantadviseur. Dat is echt typerend voor onze organisatie en daarom zetten we vol in op groei en ontwikkeling. Door middel van coaching, training en opleiding bieden we onze adviseurs de kans om door te groeien en zich te blijven ontwikkelen.”

Bied je trainingen of een learning platform? Merk je dat het werkt? Hoe zorg je dat mensen dat dan ook echt benutten?
“Het beroep klantadviseur wordt steeds uitdagender, de consument is veeleisend, er komen steeds meer producten bij, systemen zijn complex, de trainingen uitgebreid en dat terwijl KPI’s een belangrijke rol spelen. Goede opleiding en training is hierin essentieel. We bieden via ons platform Talent diverse trainingen aan die klantadviseurs ondersteunen in hun werkzaamheden en de mogelijkheid bieden om verder door te groeien binnen Webhelp of daarbuiten. Het aanbod wordt per kwartaal aangevuld met nieuwe E-learnings & trainingen, zodat het vernieuwend blijft en aansluit op de behoefte van de medewerkers.”

Zie en benut je de kracht van verschillende generaties? Hoe?
“Zeker en juist met de krapte op de arbeidsmarkt is dit steeds belangrijker geworden. Om medewerkers te boeien, binden en behouden dienen we keuzes te maken per doelgroep. De luxe om iedereen dezelfde voorwaarden te bieden wat betreft beschikbaarheid, trainingsduur en skill verdeling is er niet meer. In de klantcontact branche zijn we zo gewend om de consument centraal te zetten, maar eigenlijk verschuift het startpunt en dienen we de medewerker centraal te stellen. Wat past bij hen? Het is van belang om iedere doelgroep de flexibiliteit te bieden die bij hun past. Een training van 9.00 – 17.00 uur voor drie weken lang is niet voor iedereen noodzakelijk of de vereiste om Engels en Nederlands te kunnen spreken is met de inzet van IVR (Interactive Voice Response) niet langer voor iedere medewerker verplicht. Door veel specifieker te kijken naar hoe we medewerkers kunnen bieden wat bij hun past, kunnen we het juiste talent aantrekken en behouden.”

Interview: FlexNieuws
Antwoorden en foto: Webhelp

Lees ook
Klantcontact heeft enorm aantal vacatures
Recordaantal vacatures in klantcontact – tips voor hybride werken