De waarde van gelukkige klanten

De afgelopen jaren zijn we overspoeld door een hevige AI-tsunami. Inmiddels trekken de golven zich langzamerhand terug en het water wordt rustiger. En zo wordt de impact van die overvloed aan algoritmes, geautomatiseerde processen en AI-content nu pas echt duidelijk. Namelijk dat de echte connectie met mensen kopje-onder is gegaan.

Het gevolg? Prospects en klanten gaan ten onder in de customer journey. Behalve als jij ze een reddingsboei toe gooit.

Geen extra features maar een goed gevoel

Tijd om de schade te herstellen en naast de kandidaten nu ook de klanten weer op de eerste plaats te zetten. Klinkt als een open deur omdat jouw vak als intermediair of recruiter om mensen draait. Maar weet je voordat je met een opdracht start wat een klant écht nodig heeft? Geloof mij, dat is geen extra korting of nóg een geautomatiseerde statusupdate.

Mensen zijn elk moment van de dag op zoek naar een goed gevoel. Ook jouw klanten. De ene keer is een goed gevoel de euforie van ‘de beste deal scoren’. Een andere keer is dat het gevoel van grip en rust nu die ene vacature eindelijk wordt ingevuld. Maar denk ook eens aan hoe een gevoel van zekerheid, autonomie of status bepaalt hoe iemand jouw dienstverlening ervaart.

Winnen door in te spelen op gevoel

Zo simpel is het: speel in op het gevoel en je wint klanten voor je. Hoe? Kijk welke emotie een rol speelt tijdens elk touchpoint in de customer journey, dan beweegt jouw klant vanzelf mee.

Neem bijvoorbeeld die allereerste keer dat een prospect je belt: “Kun je helpen om een spoedvacature per ‘gisteren’ in te vullen?” Wat doe jij? Duik jij meteen de actie in óf achterhaal je eerst de vraag achter de vraag? En als je die kent, sta je dan ook stil bij de bijpassende emotie?

Misschien is het wel een spoedvacature omdat er last minute een immense order is binnengekomen. De tijd dringt, want er moet op tijd worden geleverd. Of is het een spoedvacature omdat een collega-flexbedrijf het eerder heeft verprutst waardoor de druk nu maximaal is? Het kan zelfs zijn dat je ontdekt dat de persoon die al jaren deze functie vervulde, heel plotseling is overleden.

Wat de reden ook is, het gevoel dat meespeelt is steeds anders. Bij het ene scenario is het urgentie én verantwoordelijkheid. Bij het andere een gevoel van onzekerheid en frustratie. En bij het laatste voorbeeld overheerst een gevoel van verdriet én impact.

• Lees ook: De waarde van gelukkige sollicitanten

Gevoel van urgentie én verantwoordelijkheid 

Stel dat jouw prospect direct een vacature wil invullen vanwege dat cruciale project. Er is een gevoel van urgentie en verantwoordelijkheidsgevoel om dit te laten slagen. Door de prospect mee te nemen in de eerste stappen en door aan te geven dat je snel schakelt, haal je de druk van de ketel. De urgentie kun je in jouw voordeel gebruiken, bijvoorbeeld door aan te geven: “Als jij deze week akkoord geeft op de offerte, kan ik maandag al de werving opstarten.”

Gevoel van frustratie en onzekerheid

In dit scenario erken je eerst het gevoel. Laat merken dat je begrijpt hoe vervelend het is dat het vorige flexbedrijf te laat reageerde en afspraken niet nakwam. Daarmee voelt de prospect zich gehoord. Daarna verschuif je van frustratie naar zekerheid. Dit doe je door sociaal bewijs te leveren in jouw salesproces. Geef voorbeelden van een paar eerdere opdrachten die jij wél succesvol, snel en zorgvuldig hebt ingevuld. Gebruik hierbij vooral woorden die rust geven, zoals ‘gegarandeerd’, ‘gecertificeerd’ of ‘bewezen aanpak’.  Vermeld je dan ook nog dat je bent aangesloten bij een brancheorganisatie zoals NBBU of ABU? Dan neemt de onzekerheid af en neemt het vertrouwen toe.

Gevoel van verdriet én impact

Worst scenario: de functie is vrijgekomen door een plotseling overlijden of ander zwaar incident. Dit vraagt niet om stappenplannen maar voor medeleven en begrip tonen voor de hectiek die dit met zich meebrengt. Laat weten dat je begrijpt hoe zwaar dit moment is voor het team en hoe belangrijk het is dat er rust terugkeert. Pas daarna schuif je naar oplossingskracht waar je uitlegt dat de werving zorgvuldig en discreet plaatsvindt, natuurlijk in een tempo dat past bij de situatie. Benadruk dat het doel is om werkdruk weg te nemen en stabiliteit terug te brengen.

• Lees ook: Waarom beïnvloeding een goudmijn is in het AI-tijdperk, ook in de flexbranche

Ook slimme merken verkopen een gevoel

Denk je: ‘wat een soft gedoe, dat inspelen op gevoel. Ik werk in de flexbranche en dus bij een commercieel bedrijf’. Ik snap je gedachten. Maar weet dat wat jij als soft gedoe ziet, keiharde resultaten oplevert. Andere bedrijven die zeer succesvol zijn, verkopen ook geen product maar wel een gevoel. Neem Coolblue. Een tv of wasmachine kun je overal kopen, maar hier koop je service met een glimlach. Een Rolex? Niet voor de tijd, maar voor de status. En Freddy Heineken zei ooit: “Ik verkoop geen bier maar gezelligheid.”

Dit geldt ook voor de diensten die jij aanbiedt in je bedrijf in de flexbranche. Je verkoopt niet alleen contracten, uren, marges of facturatie. Je verkoopt rust en grip, aangevuld met een gevoel van vertrouwen, gemak, snelheid en partnership. Dát is wat jouw klanten zoeken, voelen én waarderen.

Dus nee, jouw klanten willen niet samenwerken met een of ander flexbedrijf dat talentvolle kandidaten vindt, de beste matches maakt en de beste HR-oplossingen levert. Zij willen samenwerken met dat ene flexbedrijf dat een goed gevoel oplevert.

Welk gevoel geef jij jouw klanten?