loading
views

Talented People: specialist in klantcontactpersoneel

11 januari 2012

Inspelen op kwaliteitsslag bij klantcontactcenters

Talented People recruitment

Talented People Recruitment is gespecialiseerd in klantcontactpersoneel. Jonge ondernemers Jasper Smink, algemeen directeur, Paul de Wildt, commercieel directeur en Chris Oosterveen, operationeel directeur aan het woord over hun filosofie en het unieke van hun aanpak: “Een specialistische insteek kan in deze branche écht het verschil maken.”

Talented People: Jasper Smink, Paul de Wildt en Chris Oosterveen

Nederland kent veel (internationale) callcenters. Vooral de regio Amsterdam is een aantrekkelijke vestigingsplaats, onder andere door de aanwezigheid van veel ‘native speakers’. De meeste uitzendbureaus bieden callcenter-functies aan, maar Talented People heeft sinds haar oprichting in 2008 ervoor gekozen zich hierin te specialiseren. Smink: “Onze kandidaten komen niet bij ons voor zomaar een baan of bijbaan, ze zijn gericht op zoek naar een functie binnen de klantcontact branche en daardoor gemotiveerder.” Dat lijkt zijn vruchten af te werpen: in drie-en-een-half jaar zijn ze snel gegroeid, vertelt de Wildt: “De organisatie begon heel klein maar na drie maanden namen we het eerste personeelslid aan. Nu zijn we met 17 man en hebben nog interne vacatures.“

Kwaliteitsslag
Onder invloed van onder andere de (sociale) media is in de branche een kwaliteitsslag gaande. Bedrijven zien steeds meer de noodzaak om goede service te bieden en dat draait om kwalitatief goed personeel, constateert Smink: ”Slechte ervaringen met telefonische helpdesks worden op Social Media keihard afgerekend.” Er zijn voldoende voorbeelden: de actie van Youp van ’t Hek op Twitter over de service van T-Mobile. Of UPC die jarenlang bekend stond om zijn slechte telefonische service. Daar is de afgelopen jaren veel in verbeterd. Smink: “Tegenwoordig groeit het besef dat een goede telefonische afdeling van essentieel belang is.” Ook in telefonische verkoop komt kwaliteit veel meer centraal te staan, als gevolg van strengere regelgeving en het Bel-Me-Niet-register. De Wildt: “Voorheen dachten bedrijven nog wel eens: ‘We zetten gewoon tien man neer, ze leren het wel.’ Het is een vluchtige business. Nu de leads veel duurder zijn, wordt het noodzakelijk mensen langer te binden en meer in ze te investeren. Bij de instroom wordt meer naar kwaliteiten en motivatie gekeken. Daar kunnen wij weer goed in faciliteren.”

Flexibiliteit
De Wildt, Oosterveen en Smink kennen elkaar van de studie Bedrijfskunde aan de UvA. De Wildt: “Het concept is ontstaan door persoonlijke ervaring met uitzendbureaus. We dachten: dat kan beter. Er is gekozen voor deze markt, omdat er een grote kwaliteitsslag mogelijk was.” Een frisse aanpak, noemen ze het zelf. Niet werken zoals anderen, maar een eigen werkwijze ontwikkelen die efficiënter werkt dan de standaard formule. Smink: “De meeste uitzendbureaus zijn actief in verschillende branches en veelal traditioneel ingericht met fysieke locaties, gericht op inloop. Wij zijn specialist in klantcontactpersoneel, hebben een toegespitste online werving en hebben een selectiemethode ontwikkeld. Als het nodig is, kunnen wij op locatie werken of gebruik maken van flexlocaties. Daardoor hebben we minder overheadkosten.” De selectieprocedure is voornamelijk telefonisch. Groot voordeel daarvan is de snelheid, zegt Oosterveen: “We kunnen klanten vaak binnen twee dagen voorzien van de juiste kandidaten.”

Motivatie
De wervingsstrategie en de telefonische selectieprocedure zijn de paradepaardjes van het bedrijf, vertelt De Wildt. “We hebben onze werving ingericht zodat intrinsiek gemotiveerde kandidaten zich inschrijven voor een baan binnen de klantcontactbranche. ” Oosterveen vult aan: ”Het succesvol kunnen voldoen aan de vraag van een opdrachtgever begint met een goede inventarisatie van eisen aan de kandidaat. Hierna wordt de selectieprocedure ingericht met onderdelen om deze eisen te testen, bijvoorbeeld met telefonische assessments, rollenspellen of persoonlijkheidstests.” Smink: “Onze recruiters en intercedenten werven alleen voor klantcontactfuncties en kunnen goed inschatten wie in aanmerking komt voor een klantcontactfunctie. Belangrijk is dat kandidaten goed kunnen luisteren, dat geldt ook voor verkopers. Ze moeten kunnen inspelen op de handvatten die de klant biedt en dan met een toegespitst verhaal komen, dat vraagt improvisatievermogen.” Oosterveen vult aan: “Voor telefonische serviceverlening is inlevingsvermogen natuurlijk erg belangrijk. En voor alle contactfuncties geldt: kandidaten moeten sympathiek overkomen en iets als ‘de gunfactor’ hebben.”

Onderschat beroep
Het werk binnen een contactcenter heeft niet bij iedereen een goed imago. Onterecht, vinden ze. Smink: “Je moet echt wat kunnen. Zeker voor mensen die bij een bank of verzekeringsmaatschappij willen werken, geldt dat ze van goeden huize moeten komen.” In het begin richtten zij zich uitsluitend op studenten. De Wildt vindt het nog steeds een ideale studentenbaan: “Je leert een commercieel gesprek te voeren, dienstverlening bieden en goed met mensen om te gaan. Het is goed te combineren met een studie: je kunt er tussen de 12 en 40 uur per week werken, ook buiten kantoortijden.” De focus op studenten is echter al snel losgelaten. Oosterveen: “Wij bemiddelen ook veel voor huismoeders of –vaders en gepensioneerden. Daarnaast zijn er ook mensen die een carrière opbouwen in het callcenterwerk, er echt een passie voor hebben. Die zijn verrassend leuk om te spreken.”

Carrière
Het werk binnen de branche ontwikkelt zich ook verder, merkt Smink. “E-mailafhandeling, chatten, sms-en en webcare komen erbij, het gaat steeds meer om multichannel agents, die ook de administratieve afhandeling van calls doen. Dat maakt het werk meer divers en leuker. Wij spelen daar steeds meer op in door de ontwikkeling van onze kandidaten te volgen, ze een groeipad te bieden en voor langere tijd van passend werk te kunnen voorzien.“ Opleidingen horen daar nog niet bij, meent De Wildt: “Dat is te specifiek per bedrijf en wordt gedaan door de opdrachtgever. Maar wie weet, op termijn…”

Ambities
Momenteel is Talented People Recruitment actief op 45 klantlocaties door heel Nederland. De ambitie voor het aankomende jaar is groeien op inhouse klantcontact-personeel in commerciële afdelingen en de klantenservice. De Wildt: “Een markt waarin vooral de ‘grote partijen’ actief zijn, die timmeren alles af met raamcontracten en verdelen de taart met elkaar. De uitdaging is klanten te overtuigen van de meerwaarde door onze gerichte intakeprocedure en onze specialisatie.” Smink vervolgt: “Daarnaast nemen wij ook steeds meer een adviserende rol in het wervingsproces van onze klanten. We gaan in gesprek over de doelstellingen: Waar wil je naartoe met de functie? Wat voor mensen zoek je dan en wat wil je dat ze op voorhand kunnen? Een voorbeeld: een advertentiebureau wilde een team van ervaren hbo’ers voor 40 uur per week. In het gesprek zijn we gekomen tot een bredere en meer realistische zoekopdracht: een combinatie tussen meer en minder ervaren mensen en meer parttimers in het team.“

Meer informatie: www.tprecruitment.nl

Interview: Mariëlle de Groot

Gerelateerd nieuws


Meer uit deze rubriek