Deskundig personeel prioriteit in retail en zakelijke dienstverlening

ABN AMRO heeft onderzoek gedaan onder ruim 4.000 consumenten in de retail en zakelijke dienstverlening. Dit zijn de voornaamste conclusies:

• De bedrijfscultuur is cruciaal voor nieuwe verdienmodellen
• Medewerkers maken met hun deskundigheid het verschil op de winkelvloer
• Zakelijke dienstverlening heeft nog te weinig ervaring met zelfsturende teams

Consumenten vinden dat de deskundigheid van winkelpersoneel tekortschiet. Zo vindt 53 procent dat bouwmarkten moeten investeren in de professionaliteit van hun medewerkers.

41 procent zegt dat elektronicawinkels hiervan werk moeten maken en 38 procent stelt dat in sportwinkels te weinig servicegericht personeel rondloopt.

Ook in de zakelijke dienstverlening, waar steeds meer complexe producten online worden afgenomen, wordt deskundigheid als basisvoorwaarde beschouwd.

De professionalisering van personeel verdient in beide sectoren dan ook de hoogste prioriteit, concludeert ABN AMRO in het rapport ‘Winst wordt afgeleide van bedrijfscultuur’. In het rapport komen veel specialisten uit de retail en de zakelijke dienstverlening aan het woord.

Bedrijfscultuur cruciaal voor nieuwe verdienmodellen
ABN AMRO benadrukt dat het voor beide sectoren cruciaal is om nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen waarin het personeel het verschil kan maken. Medewerkers zorgen voor de gewenste beleving, zowel in de winkel en andere kanalen als in de zakelijke dienstverlening. De bedrijfscultuur speelt hierbij een belangrijke rol.

Winst is niet langer de primaire drijfveer, maar een afgeleide van deze cultuur. Steeds meer bedrijven zijn zich bewust van de noodzaak hun medewerkers meer autonomie te geven. Dit krijgt vorm binnen zelfsturende teams waarin medewerkers de bevoegdheden krijgen om slagvaardig te opereren, zelf doelen te stellen en hun verantwoordelijkheid te nemen.

Medewerkers maken het verschil op winkelvloer
“De retail heeft te maken met grote uitdagingen op het gebied van technologie en klantinteractie. Zo wordt de integratie van distributiekanalen – het omnichannel-model – steeds belangrijker.

Voor de klantinteractie geldt dat het belang van beleving en authenticiteit steeds groter wordt”, vertelt Henk Hofstede, Sector Banker Retail van ABN AMRO. “Hierdoor zal het belang van de menselijke factor, empathie en persoonlijk advies alleen maar groeien. Beiden vormen de basis van het onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde van retailers. Zij moeten een cultuur creëren waarin medewerkers alle ruimte krijgen om zich richting de klant te onderscheiden.”

Zakelijke dienstverlening nog weinig ervaring met zelfsturende teams
“In de zakelijke dienstverlening zijn nog niet veel voorbeelden van bedrijven die werken met zelfsturende teams. Dit vraagt veel van medewerkers en niet iedereen past in dit cultuurmodel. In de zakelijke dienstverlening zijn mensen vaak gewend aan een hiërarchische organisatiecultuur en is het moeilijk om hen zelfsturend te laten werken”, vertelt Han Mesters, Sector Banker Zakelijke Dienstverlening van ABN AMRO.

“Toch zijn juist in deze sector de medewerkers het belangrijkste kapitaal. In de zakelijke dienstverlening worden ook ingewikkelde producten afgenomen, zoals estate planning. Dan is een deskundig en persoonlijk advies van een medewerker extra belangrijk. Employer branding wordt daarmee belangrijker dan corporate branding.

Om de gewenste cultuur te realiseren, is het uiteindelijk misschien nodig om nieuwe medewerkers met andere profielen aan je te binden of een grotere flexiblere schil te creëren.

Bron: ABN AMRO, 23 september 2016