Generatie Y geschikt voor customer service center

De jongste generaties zijn bij uitstek geschikt voor de customer service centers van de toekomst.

Dat is een van de conclusies uit het HR-congres dat de Klantenservice Federatie (KSF) en studentenuitzendbureau SUSA eerder deze week organiseerden. Martine Ferment, voorzitter van het Klant Interactie Research Centrum (KIRC), vertelde welke eisen er aan de customer service centers en de agents van de toekomst worden gesteld.

“Omdat consumenten tegenwoordig op haast onnavolgbare wijze hun informatie overal en nergens vandaan halen, kunnen marketeers hier veel moeilijker invloed op uitoefenen”, zei Martine Ferment. “Hierdoor wordt het customer service center van cruciaal belang voor marketing, want dit is voor veel organisaties de enige plek waar ze écht contact maken met de consument.” Daarnaast wordt het steeds belangrijker om bestaande klanten vast te houden. “Dat lukt alleen als ze super tevreden zijn”, zei Ferment. “De agent moet dus achterhalen wat de klant écht wil, goed kunnen luisteren en kunnen inschatten wat de betreffende klant nodig heeft om een super tevreden klant te worden.” Technische vaardigheden zijn volgens Ferment vanzelfsprekend ook van belang: “De klant van de toekomst, generatie Y, belt nauwelijks nog, dus moeten organisaties die deze generatie als doelgroep hebben andere kanalen gaan inzetten. Wie kan beter inschatten welke dat moeten zijn dan de leden van die generatie zelf?”

Verbinders
Rob Vinke, professor HR Sciences op Nyenrode Business Universiteit, ging dieper in op de verschillende generaties en kwam tot een vergelijkbare conclusie: “De millennials, jongeren die eind jaren tachtig of in de jaren negentig geboren zijn, kunnen uitstekend met technologie overweg. Zij weten dus precies hoe je nieuwe technologieën kunt inzetten om klanten te helpen. Maar er komt alweer een nieuwe generatie aan, die van de ‘verbinders’. Deze jonge mensen, geboren na 2000, zijn niet alleen slim in de virtuele wereld, maar ook in de reële wereld. Ze staan open voor veel contacten en kunnen daar snel tussen schakelen. Ze kunnen emoties goed aflezen en bespelen en krijgen op die manier alles voor elkaar. Dat zijn dus ook de mensen die de vraag áchter de klantvraag haarfijn kunnen achterhalen.”

Schaarste en mobiliteit
Die jongste generaties warm maken voor een baan in een customer service center en ze vasthouden, wordt echter wel een uitdaging. Volgens Geert-Jan Waasdorp, arbeidsmarktonderzoeker van CEO Intelligence Group, is er sprake van schaarste en hoge mobiliteit in dit vakgebied. Daarnaast zijn millennials en verbinders volgens Vinke veel minder loyaal aan de werkgever dan voorgaande generaties en veel meer gericht op hun eigen ontwikkeling.

Dagvoorzitter Remco Pouw, directeur SUSA, concludeert: “De traditionele benadering van het werven en vasthouden van medewerkers werkt niet meer. De jongste generaties zijn heel geschikt voor een baan in een klantcontactcentrum, maar in tegenstelling tot mijn generatie, leven deze jongeren niet om te werken. Je moet ze dus de kans geven om werk, studie en privéleven in balans te houden en ze blijven stimuleren. Dan heb je er lange tijd goede agents aan, die ook nog eens kunnen doorgroeien naar andere functies binnen de organisatie.”

Bron: SUSA, 12 februari 2015