loading
views

Interview met Luba: “Dienstverlening moet je blijven verbeteren”

Interview met Luba: “Dienstverlening moet je blijven verbeteren”

4 juli 2012

Op 12 juni jl. werd Luba verkozen tot ‘Uitzendbureau van het Jaar 2012’. Het was voor de eerste keer dat een bureau dat voor het eerst meedeed, er met de prijs vandoor ging. Algemeen directeur van Luba Groep Johan Doornenbal. “Natuurlijk dachten we kans te maken, maar we hadden niet verwacht dat we meteen zouden winnen.”

De ‘Uitzendbureau van het Jaar’-verkiezing’ wordt jaarlijks georganiseerd door ABU/NBBU. Inleners en flexwerkers geven online hun mening over negentien aspecten van de dienstverlening: gekwalificeerde uitzendkrachten, deskundigheid van intercedenten, hulpvaardigheid, snelheid en kosten zijn voorbeelden van criteria waarop de inleners beoordelen. Voor uitzendkrachten zijn dat deskundigheid personeel, hulpvaardigheid, loon en kwaliteit van aangeboden banen. Luba haalde op achttien van de negentien criteria de hoogste score.

Johan Doornenbal (links) en andere luba-medewerkers vieren de prijs

Foto: Johan Doornenbal (links) viert de prijs met collega’s

Kwaliteitsverbetering
Doornenbal ziet het winnen van de prijs als een voorlopig resultaat van het (kwaliteits)verbeteringsproces dat het bedrijf in januari 2010 startte. “Met ons programma ’Samenwerken naar de top’ werken we geïntegreerd en continue aan verbetering. Ieder kwartaal benoemen we speerpunten, en meten en analyseren de uitkomsten ervan. Klant- en flexwerkertevredenheid zijn vaste onderdelen. En medewerkerstevredenheid, want dat is de start van goede dienstverlening”, is de overtuiging van Doornenbal.” Parallel daaraan loopt de externe campagne: ‘Luba werkt altijd, beloofd’. Die campagne heeft naast externe ook interne exposure, ziet Doornenbal.  “Onze eigen medewerkers doen beloftes aan klanten om een bepaalde kwaliteit te leveren. Dat moeten we iedere dag weer waarmaken. Dienstverlening moet je blijven verbeteren, want de klant went snel aan een bepaald niveau en vindt dat dan vanzelfsprekend.”

Nieuwe werkelijkheid
Hoewel een goede dienstverlening altijd de basis moet zijn voor een uitzendbureau, denkt Doornenbal dat een goede dienstververlening crisisbestendiger kan maken. “Of het maakt je in ieder geval minder crisisgevoelig In deze tijd geldt dat als er flexkrachten gezocht worden, je daar snel en goed op moet kunnen inspelen om je marktaandeel te behouden. En onze aanpak daarin wordt blijkbaar gewaardeerd. De uitzendmarkt is nu ‘stabiel een slechte markt’. In 2009 kwam de markt in een vrije val, dan zie je de resultaten in de markt wekelijks verslechteren. Nu zijn we in een nieuwe werkelijkheid beland, daar moet je bijvoorbeeld de kosten op aanpassen.” Doornenbal verwacht voorlopig nog geen opleving in de vraag naar uitzendkrachten. “In 2013 wellicht.”

Verder groeien
Dat leidt niet tot pessimisme. “Voor grote partijen is het lastig te groeien in deze markt. Maar Luba is een middelgrote speler, we zitten tussen de kleintjes en de groten in.” Luba is van oudsher sterk gericht op de doelgroep tot MBO-plus niveau. De inleners zijn primair MKB. Luba heeft grote affiniteit met productie en logistiek, maar is actief in meerdere branches. Bij de vijftig vestigingen werken 200 medewerkers.” Doornenbal: “Ik zie in het MKB genoeg kansen voor verdere groei.” De nieuwe werkelijkheid leidt ook tot innovatie. “En dat is goed voor de branche”, vindt Doornenbal. “Je wordt verplicht om na te denken over hoe nu verder?

Dichtbij blijven
Luba is geen trendsetter, maar een degelijke speler op de flexmarkt. “Wij geloven in dingen die zich bewezen hebben en die we bovendien leuk vinden.” Hoewel E&A Uitzendbureau, dochter van Luba Groep, actief is in Polen, en Luba Groep sinds eind 2008 onderdeel is van de Belgische t-groep NV, is Luba een oer-Hollands uitzendbureau, vertelt Doornenbal. “Luba heeft bovenal een nationale ambitie: het realiseren van landelijke dekking. Dat betekent vooral uitbreiding naar het Oosten van het land. De toekomstplannen lopen langs twee thema’s: Dichtbij de markt en Digitaal. Luba won in 2009 al de Seach Engine Marketing Award. “Internet is voor ons een zeer effectief medium. Ik schat dat inmiddels zo’n 75 procent van onze aanmeldingen via internet komt.” Jaarlijks bezoeken zo’n miljoen mensen de Luba Website. Maar dat betekent nog niet dat internet in de plaats komt van de fysieke Luba kantoren. “Ik ben er huiverig voor vestigingen te sluiten. Ik geloof heilig in het concept ‘locals for locals’, dus we willen dichtbij de klant zitten. Maar wel in combinatie met internet, dat heeft zich bewezen.”  Dat geldt (nog) niet voor sociale media. “We experimenteren er wel mee, maar de metingen van resultaten laten nog weinig effect zien.”

Meer informatie: Luba.nl

Interview: Mariëlle de Groot

Gerelateerd nieuws


Meer uit deze rubriek