loading
views

Telecommunicatiewet mbt (tele)marketing

Telecommunicatiewet
De Telecommunicatiewet regelt in eerst instantie aan welke regels aanbieders van telecom zich moeten houden. De wet reikt echter veel verder en geeft ook veel regels op het gebied van privacybescherming en gebruik van elektronische media voor commerciële activiteiten.


Download wettekst Telecommunicatiewet


Wijzigingen 2009
Met ingang van  1 oktober 2009 is een grote wijziging van de Telecommunicatiewet (Tw) in werking getreden en zijn er nieuwe regels gaan gelden. Deze nieuwe wetgeving heeft grote invloed op alle e-mail en telemarketingactiviteiten.

E-mails naar bedrijven – algeheel verbod op spam
Het was al sinds 2004, ingevolge artikel 11.7, niet toegestaan om massaal ongewenste bulkberichten (e-mail, SMS, etc.) met een commerciële inhoud naar kandidaten te sturen, maar vanaf 1 oktober 2009 is het ook verboden om dat bij bedrijven (alle rechtspersonen) te doen.

E-mails naar kandidaten – een confirmed opt-in
De hoofdregel voor commerciële communicatie per e-mail richting kandidaten is een “opt-in”. Dit betekent dat de kandidaat zich expliciet moet hebben opgegeven voor het ontvangen van de e-mail. Omdat bij onenigheid daarover de bewijslast van aanmelding bij de intermediair ligt, zal het voor de intermediair in de praktijk, mede gezien alle mogelijkheden tot fraude, op “confirmed opt-in” neerkomen ” waarbij de kandidaat zelf nog eens expliciet zijn toestemming moet bevestigen. Dat is dus geen formeel vereiste, maar wel de enige zekere optie voor de intermediair om rechtmatige opgave te kunnen bewijzen.

Bij elke mailing moet een opt-out mogelijkheid worden aangeboden.

E-mails naar prospects en klanten
Een intermediair die een e-mailadres van een klant heeft ontvangen bij de verkoop van een product of een dienst, mag dat adres gebruiken voor het toesturen van commerciele mailings over “eigen gelijksoortige producten of diensten”. Voorwaarde is echter wel dat op het moment dat de intermediair het e-mailadres krijgt, de intermedair aan de houder van het e-mailadres een duidelijke gelegenheid geeft om op eenvoudige wijze (en zonder dat het iets kost) zich daartegen te verzetten. Bovendien moet er bij elke mailing een opt-out mogelijkheid worden aangeboden.

Afzender op email
Mailings mogen niet met een vervalste afzender worden verzonden.. De verzender moet altijd duidelijk aangeven wie hij is en, indien van toepassing, namens wie hij de mailing verstuurt. Bovendien is de verzender verplicht geldige contactgegevens op te nemen zodat de ontvanger zich kan uitschrijven voor de mailing. Overtredingen worden beschouwd als een economisch delict en worden door de FIOD-ECD bestraft.

Bellen naar kandidaten
Bellen naar kandidaten voor commerciële doeleinden wordt beperkt. Kandidaten kunnen zich beroepen op hun rechten en zich inschrijven in het wettelijke bel-mij-niet register, zodat zij voortaan gevrijwaard blijven van verkooptelefoontjes, die zij niet meer wensen te ontvangen. Voordat een intermediair een kandidaat belt, moet het bel-mij-niet register geraadpleegd worden of deze kandidaat kan worden gebeld. Het is verboden om kandidaten die ingeschreven zijn in het ‘bel-mij-niet’-register (abonnees) telefonisch te benaderen voor wervingsdoeleinden. Intermediairs mogen voor telemarketingacties alleen bestanden gebruiken waaruit de contactgegevens zijn geblokkeerd of verwijderd van degenen die ingeschreven zijn in het bel-mij-niet register.

Voor kandidaten waarmee reeds zaken wordt gedaan zijn de regels wat minder streng. Men mag namelijk kandidaten bellen ook al staan deze in het “bel-mij-niet”-register, voor aanbiedingen betreffende eigen gelijksoortige producten of diensten, als waardoor het contact is ontstaan.

Tijdens ieder telefoongesprek moet de kandidaat actief worden gewezen op het bel-mij-niet register en de mogelijkheid zich daarbij in te schrijven. Als de kandidaat dat wil, dan moet degene die belt – de intermediair dus – er ook voor zorgen dat de kandidaat onmiddellijk in het register wordt opgenomen.

Verder moet de intermediair de kandidaat de mogelijkheid bieden verzet aan te tekenen tegen het verdere gebruik van zijn contactgegevens door de intermediair. Dit wil zeggen dat de intermediair verplicht is in elk telefonisch gesprek te vragen of de kandidaat in de toekomst nog door de intermediair mag worden gebeld. Als de kandidaat gebruik maakt van zijn recht van verzet, mag hij in de toekomst niet meer door de intermediair worden gebeld. De reden hiervoor is dat intermediairs eigen kandidaten van wie zij in het kader van een overeenkomst contactgegevens hebben ontvangen deze nog steeds mogen benaderen voor eigen gelijksoortige producten of diensten (Tw artikel 11.7 lid 11). Pas wanneer het recht van verzet, dat actief dient te worden aangeboden, is ingeroepen dan is het ook niet meer mogelijk om deze kandidaat telefonisch te benaderen.

Bel-me-niet register
Op 29 april 2009 is de Stichting Infofilter door de minister aangewezen als beheerder van het wettelijke ‘bel-me-niet’ register. Kandidaten die zijn ingeschreven in het wettelijke register mogen niet meer lastig gevallen worden met ongevraagde verkooptelefoontjes. De inschrijving in het register geldt voor onbepaalde tijd. Kandidaten kunnen zich straks eenvoudig via het Internet of telefonisch inschrijven bij het centrale register.

De beheerder van het register zal alleen telefoonnummers uitwisselen om campagne bestanden te schonen om verder misbruik te voorkomen. Een inschrijving in het register moet binnen twee weken in het campagne bestand zijn verwerkt. Het verzoek om ingeschreven te worden moet binnen 10 werkdagen na het gesprek bij de beheerder binnen zijn. De beheerder dient deze opgaven dan binnen twee werkdagen te hebben verwerkt.

Consequenties voor de bedrijfsvoering van intermediairs
Intermediairs in de flexmarkt moeten de volgende maatregelen nemen om te voldoen aan de nieuwe wetgeving:

  • de werkprocessen en systemen moeten aangepast worden om inschrijvingen in het ‘bel-me-niet´ register te kunnen verwerken en om belbestanden te schonen/ontdubbelen met het ´bel-me-niet´ register. Een bestand voor outbound telemarketing mag pas worden gebruikt wanneer er is ontdubbeld met de eigen recht van verzet lijst (de eigen stoplijst) en daarna met het bel-me-niet register. Intermediairs zullen dus een goede “boekhouding” dienen te voeren om mogelijke boetes te kunnen voorkomen;
  • het instrueren en opleiden van medewerkers voor het op adequate wijze voldoen aan de nieuwe wettelijke vereisten, zoals het aanbieden en verwerken van de inschrijvingen in de stoplijst en het register;
  • het herschrijven van belscripts. Zowel het actief aanbieden van het bel-me-niet register als de eigen stoplijst dient te worden opgenomen in het belscript.

Toezicht en handhaving door ACM
Het negeren van de wettelijke verplichtingen in de telecomwet kan door de ACM worden beboet tot maximaal € 450.000,- of 10 procent van de omzet van het betrokken bedrijf. De ACM kan in principe alleen ingrijpen nadat zij klachten heeft ontvangen.

De ACM handhaaft ook tegen misleidende en agressieve verkooppraktijken aan de telefoon. De regels inzake oneerlijke handelspraktijken die gevolgt moeten worden zijn:

  • intermediairs mogen kandidaten geen misleidende informatie geven over het product of de dienst die zij aanbieden;
  • intermediairs zijn verplicht om informatie te geven over de belangrijkste kenmerken van hun product of dienst, zodat een kandidaat een goede afweging kan maken voordat hij tot een overeenkomst overgaat;
  • de informatie moet duidelijk zijn en mag niet worden ‘verstopt’;
  • een agressieve handelspraktijk die een kandidaat onder druk zet om tot een overeenkomst over te gaan, is verboden.

Deze bepalingen gelden naast de reeds bestaande regels voor koop op afstand. Op basis daarvan moet een aanbieder onder meer aan het begin van het telefoongesprek aan de consument melden dat het telefoontje een commercieel doel heeft.

Gerelateerd nieuws


Meer uit deze rubriek