loading
views
0 reacties
Rob Berbers

Service met een grote K

Directeur van FaseVijf, Bemiddelaars voor Bemiddelaars te Bussum. Gespecialiseerd in het bemiddelen van mensen binnen de commerciële arbeidsbemiddeling voor vaste en interim posities. Kent die branche op zijn duimpje omdat hij sinds 1990 daarin op directieniveau (vast en interim) werkzaam is. Lid van diverse raden van advies en de laterale denktank ‘Not Just Von Braun’. Getrouwd met Milou en vader van drie kinderen. X

3 februari 2012

Column Rob Berbers, FaseVijf

Service met een grote K
Een paar maanden geleden kreeg ik van een goede relatie van mij een dinerbon om te besteden in restaurant De Beukenhof in Oestgeest. Die bon kreeg ik voor een persoonlijk advies: natuurlijk helemaal niet nodig, maar de geste heb ik wel met beide handen aangepakt. Samen met vrouw en vrienden een tafeltje geboekt voor een avond genieten. (Wees niet bang, dit wordt geen culinaire column!)

Passievol
Bij het binnengaan van het restaurant werden we ontvangen door de maître, die keurig onze jassen aannam en die de dames en passant nog even waarschuwde voor het afstapje. De drankjes werden opgenomen en geserveerd, de menukaart gebracht en de maître lichtte het dagmenu zó passievol toe, dat ons het water in de mond liep. Terwijl onze keuze opgenomen werd, overlegden mijn vrouw, onze vrienden en ik, hoeveel gangen we wilden nuttigen, in verband met onze terugreis. We wilden niet al te laat thuis zijn voor de oppas die nog uit wilde gaan. Toen mijn vrouw vertelde, dat we graag om 23.00 uur van tafel wilden gaan, knikte Maître Jan alleen maar, hij had er notitie van genomen.

In de watten
Het diner verliep voorspoedig, aangenaam was Maître Jan aanwezig, verzorgde ons en legde ons in de watten, schonk op tijd de wijn bij, en zorgde voor voldoende brood en water. Toen ik een opmerking had over de gaarheid van de vis die geserveerd werd (ik ben nou eenmaal een kritische eter) werd deze direct teruggenomen, meegenomen naar de keuken en kwam de vis in een zeer kort tijdsbestek weer terug. Geen discussie aan tafel, met Maître Jan, zoals ik dat wel eens ergens anders heb meegemaakt, te gênant voor woorden. De rest van het diner verliep fantastisch, wij genoten van het geheel en Maître Jan ging verder met hetgeen hij graag doet, het in de watten leggen van zijn gasten. Om klokslag 22.49 uur plaatsten wij het lege koffiekopje (mokka voor de liefhebbers) op ons schoteltje, precies op tijd om nog een extra kopje koffie in alle rust op te drinken, als we dat zouden willen. Deze keer niet, de rekening werd opgemaakt en betaald en nadat we in de jas geholpen waren, opende de Maître de deur en bedankte ons voor de clientèle.

Fantastisch
De volgende dag was ik nog steeds onder de indruk van de passie waarmee Maître Jan ons bediend heeft en heb ik de eigenaar van het restaurant gebeld om hem te vertellen dat we enorm verwend waren, mede door de fantastische service van Maître Jan. Er werd me verteld dat deze “super maître in 1959 als leerling op zijn 19e begonnen is in dit mooie vak”. We hebben dus te maken met iemand die 71 jaar is en nog steeds zijn werk met passie doet. (Eigenlijk zouden we hier ook iets over de kwaliteit van arbeidsparticipatie van de seniore medewerker kunnen gaan schrijven, maar daarover de volgende keer misschien meer…)

Een mentaliteit
Laten we ons even verder op Service (hoofdletter S!) concentreren, daar wil ik het over hebben. Service is geen afdeling in je bedrijf, het is een mentaliteit. Een bedrijf met een service-afdeling heeft een probleem. Neem nou bijvoorbeeld Vodafone, waar wij als bedrijf zelf “klant” zijn, ik wil geen Youp van het Hekkje doen, maar als het om klantbeleving gaat, word ik blijer van geld overmaken aan de Belastingdienst dan van het binnenlopen bij een Vodafone winkel. Hoe krijg je het voor elkaar, om doorlopend je klanten te beledigen, hoe kan het dat wij als consument dit pikken?

Dienst verlenen
Service is een dienst die een leverancier verleent. Maar die wel aangemoedigd wordt door de positieve houding van de klant. “Verleen maar service” zeggen klanten maar ze bedoelen dat je je het vuur uit de sloffen moet lopen en liefst allerlei taken op je neemt die de klant zou moeten uitvoeren. Een functieomschrijving opstellen, secretaresses bellen om data op te vragen voor gesprekken. Zo zien we dat ook regelmatig in de procedures die wij als bedrijf uitvoeren voor klanten, trajecten waarbij je zo moet drukken op het proces, dat ik me een soort Jehova voel. Terwijl wij, de kandidaat en de klant in willekeurige volgorde maar één en hetzelfde doel hebben. Toch?

Terugkoppeling
Zelf heb ik al een keer een klant gehad die me steeds maar geen terugkoppeling over een kandidaat gaf. Ook na mailen, sms-en, hyven, skypen en noem maar op, was ik nog geen steek verder: geen enkele, laat staan inhoudelijke terugkoppeling over het gesprek ontvangen. Let wel dat dit vakbroeders zijn, dat dit een bedrijf is wat zelf ook leverancier van bemiddelingsdienstverlening is, en die zou moeten weten hoe het werkt. De kandidaat was inmiddels afgehaakt in het traject, die dacht bij een dergelijk bedrijf wil ik al helemaal niet meer werken. Dat wordt dan afgedaan door de klant: “de kandidaat is te weinig flexibel, dan past hij met een dergelijke grondhouding niet binnen ons bedrijf”. Ik noem dat anders, hier past maar een cultuurkenmerk bij, het is gewoonweg onbeschoft. Ik heb uiteindelijk de klant nog gesproken, en ik vroeg, heb je mijn berichten e.d. niet gehoord, ja zei de klant, maar als jij zo veel berichten achter laat, dan ga ik opzettelijk niet reageren. Pardon….hoorde ik dit goed? Wordt service dan op een dergelijke manier afgestraft? Beste ex-klant, het is dan wel crisis, maar niet meer naar ons bellen op het moment dat er weer een vacature ontstaat, alsjeblieft niet doen.

Grondhouding
Gelukkig ken ik legio voorbeelden van een wisselwerking waarbij de grondhouding van de klant en onze grondhouding de uitkomst van het samen opgestarte traject versterken. Waarbij service wederzijds helder en duidelijk is en waarbij je ook normale omgangsvormen hanteert. Zo hebben we een kleine 6 weken geleden een traject gestart met een klant die een directeur voor een entiteit zocht. Na een goede briefing is mijn collega aan de slag gegaan. Hij heeft het nodige deskresearch verricht, heeft zijn huiswerk gedaan, en deed daar een presentatie over bij de klant, waarbij mogelijke kandidaatprofielen voor de vacature aan bod kwamen. Hieruit is een shortlist opgesteld, en die zijn door mijn collega benaderd. Drie van de vier kandidaten wilden op gesprek, en daar ben ik wel trots op. De lijst bleek goed… Direct werden de kandidaten ingepland, op een korte termijn, de gesprekken vonden plaats op twee dagen achter elkaar, de klant gaf direct een inhoudelijke terugkoppeling na de gesprekken, stuurde twee mensen door die in een week weer gesproken zijn door een lid van de Raad van Bestuur. Ook hier volgde een gedegen terugkoppeling. In de tussentijd hebben we een datum vast laten leggen voor een assessment en nadat dat had plaatsgevonden, werd er direct een afspraak ingepland voor het bespreken hiervan en van de arbeidsvoorwaarden. Twee dagen later lag er een contract in de bus, wat na opzegging door kandidaat bij huidige werkgever getekend retour is gezonden. Vier weken, 26 dagen eigenlijk na eerste briefing, was de positie ingevuld en kon het bedrijf verder.

Smile Robert, smile…
Is dit een uitzondering, zo’n traject? Nee, gelukkig niet. Het valt of staat met service, maar dan over en weer, service is met elkaar afspraken maken en die nakomen, het is over en weer een gevoel van welkom zijn aan elkaar geven, dat je het leuk vindt met elkaar zaken op te pakken. Mijn oude baas in Dubai Kurt Berndt zei altijd: “Smile, Robert, smile, it doesn’t cost a thing” en dat met een Duits accent. Hij had en heeft gelijk, vriendelijk en netjes zijn kost niets maar levert heel veel op. Als je dat voor elkaar krijgt, dan is de uitkomst, net als bij mijn collega, zeer bevredigend. Klant tevreden, kandidaat tevreden, mijn collega tevreden want wij konden een mooie factuur sturen. Heel welkom in crisistijd.

Wederzijds goed gevoel
Dan nog terugkomend op Maître Jan, ik weet zeker dat hij ook een leuke tijd heeft gehad, die avond dat hij ons aan tafel bediende. Er ontstond een wederzijds goed gevoel, zijn werk werd er ook makkelijker en ontspannener door. Kortom, ben je klant, relax en doe geen dingen met anderen zoals je zelf ook niet behandeld wilt worden.

Rob Berbers
FaseVijf

Reageren?
r.berbers@fasevijf.nl

Andere columns
Lees ook over de ‘Zwarte Madam’, de ‘Kneiter’, de ‘Koopjesjager’, de ‘Kandidaat die niet geboren is’, de ‘Angstige latent-werkzoekende kandidaat’ en de ‘Gouden Kooi-kandidaat’.

Meer columns »

FaseVijf.nl

Gerelateerd nieuws

  • Geen gerelateerde berichten gevonden.

Meer uit deze rubriek